بررسی عوامل و نتایج رفتار های فرانقشی مشتریان خدمات

قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می­شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن­ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می­دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن­ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می­کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک­های کشاورزی استان فارس به عنوان نمونه در سه ماهه سوم سال 1390، با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و متغییرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج آزمون تجربی بیان می­کند که مدیریت رفتار فرانقشی مشتری به اندازه کارمندان مهم است و همچنین سازمان مجبور است احساسات منفی مشتریان را برای رفع رفتار مخرب مشتری مدیریت کند.